Ticketsystem Jira - Erfahrungen aus einem Jahr

Seit gut einem Jahr arbeitet Dialog mit dem Ticketsystem Jira. Der Ursprungsgedanke, ein Ticketsystem einzuführen, war ziemlich simpel: Wir wollten die zunehmende Arbeit strukturierter und gesammelter bearbeiten können. Das Volumen der Anfragen hat in den vergangenen Jahren deutlich zugenommen – dies aufgrund der gesteigerten Komplexität und Zusammenhängen von Modulen. Gleichzeitig sind mit GemoWin NG und Dialog G6 zwei Softwaregenerationen auf dem Markt, welche durch uns betreut werden. Ein zentrales Ziel war es zudem Ihnen, werte Kundinnen und Kunden, die Möglichkeit bieten, die bei uns eingegebenen Pendenzen einfach und zentral im Blick zu haben, damit Sie nicht selbst Pendenzenlisten führen müssen.

Was hat sich seit der Einführung von Jira geändert?

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Es ist wichtig zu verstehen, welchen Zweck ein Ticketsystem erfüllen soll.

Ein Ticketsystem hilft, die eingehenden Arbeiten zu sammeln, zu strukturieren und im Überblick zu behalten. Für alle Mitarbeitenden ist ersichtlich, welche Anfragen für die Bearbeitung offenstehen, welche Arbeiten wem zugewiesen sind und wie der Status dieser Arbeiten ist. Der Informationsaustausch zwischen Ticketerstellern und Ticketbearbeitern, egal ob in Wort oder mittels Dateien, erfolgt zentral und ist transparent. Seit der Einführung von Jira ist für die Dialog erstmalig klar ersichtlich, wie hoch der Workload überhaupt ist – zumindest derjenige Teil, welcher schriftlich eingeht (bisher im Outlook, neu im Jira). Anstelle eines Problems mit mehreren Mails im Outlook gibt es nun ein einzelnes Ticket mit mehreren Kommentaren und Zusammenhänge, welches die Bearbeitung und Übersichtlichkeit deutlich vereinfacht. Zudem können aufgrund der Fakten erstmalig Auswertungen erstellt werden, welche es uns schlussendlich erlauben, Prozesse anzupassen und weitere nötigen Massnahmen zu ergreifen.

Welche Änderungen stehen aktuell im Raum?

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Sowohl während der Pilotphase ab Sommer 2022 als auch seit der Einführung Anfang 2023 wird die Bearbeitung von Tickets und die definierten Prozesse stetig überwacht und wo nötig verbessert oder ergänzt. Einige Änderungen betreffen lediglich Dialog für die Bearbeitung im Hintergrund, andere Änderungen betreffen aber auch die Ticketerfassung und sind somit direkt für unsere Kundinnen und Kunden sichtbar.

Die aktuell wohl grösste Änderung, welche zeitnah eingeführt wird, betrifft den Ticketabschluss bzw. die Handhabung nach dem Ticketabschluss. Bisher war es nötig, dass ein Ticket durch den Ticketersteller, sprich Ihnen, mittels Bestätigung abgeschlossen wurde. Nach Abschluss des Tickets war es aber jederzeit möglich, ein Ticket wiederzueröffnen, unabhängig davon, wie lange das Ticket bereits abgeschlossen war. Das hat nun zu zwei Situationen geführt:

  1. Viele Tickets, welche wir erledigt und für die Ticketerstellenden zur Abnahme übergeben haben, wurden durch den Ticketersteller nie geschlossen. Damit diese nie abgeschlossenen Tickets nicht einfach brachliegen, wurde eine Automation implementiert, welche Tickets nach drei Wochen im Status «Erledigt» automatisch abschliesst
  2. Vielfach wurden Tickets anschliessend nach Monaten wiedereröffnet, da sich ein ähnliches Problem aufgetan hat wie bei der initialen Ticketerstellung. Das ist grundsätzlich nicht Sinn und Zweck der Sache, dass ein bereits lang abgeschlossenes Ticket aufgrund eines ähnlichen Problems wiedereröffnet wird

Der Prozess wird nun künftig angepasst und zwei Änderungen werden in Kraft treten. Einerseits entfällt die Abnahme/Genehmigung des Tickets. Das heisst, die ohnehin vielfach durch die Automation erledigte Aufgabe des Ticketabschlusses entfällt. Zudem wird es künftig nur noch möglich sein, ein Ticket maximal 30 Tage nach Abschluss wiederzueröffnen. Damit wir aber auch hier die nötige Qualität messen können, werden wiedereröffnete Tickets seit einigen Wochen in einen extra hierfür erstellten Status zugeordnet.

Zum Abschluss einige Zahlen

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Um die Dimensionen aufzuzeigen, was mit dem Ticketsystem bisher umgesetzt wurde, möchten wir Sie mit einigen Zahlen zu bedienen. Die nachfolgenden Zahlen betreffen den Zeitraum vom 1. Januar 2023 bis am 7. Dezember 2023.

  • Total Anzahl Tickets erstellt: 19’850
  • Bisher erledigte Tickets: 19’100
  • Angegebene Rückmeldungen durch Feedback nach Ticketabschluss: 1'850*

 

 

 

* Diese Rückmeldungen können jeweils nach Abschluss des Tickets durch Sie, geschätzte Kundinnen und Kunden, angegeben werden. Um die Qualität unserer Services weiter zu verbessern, schätzen wir diese Rückmeldungen und bedanken uns für alle bisherigen eingegangen und zukünftig eingehenden Rückmeldungen.

Fazit

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Wir sind stets bestrebt, unsere Prozesse und Dienstleistungen zu verbessern. Seit dem Start von Jira ist es uns möglich, die nötigen Kennzahlen zu erarbeiten, um genau dies zu erreichen. Viel wird bereits mit dem Ticketsystem bearbeitet und einiges ist noch zu optimieren, worum wir uns jeden Tag bemühen. Wir möchten uns in diesem Sinne bei all unseren Kundinnen und Kunden bei der aktiven Eingabe von Tickets bedanken und freuen uns über aussagekräftige, gut beschriebene und gut dokumentierte Tickets.